Какво им пречи да разберат, че това, което тайния клиент отчита е преживяването на госта, той е нает да извърши посещението, за да почувства безпристрастно и комплексно всичко, което го заобикаля, да регистрира факти, така както се запечатва образ при снимка. Щрак и фактите са налице, приятни или не дотам. Драги колеги, въпрос на професионализъм е да приемете мнението на експерта. Мнението му не е оценка за вас самите като личности, не е атака срещу егото ви, а предизвикателство към желанието ви да се развивате и подобрявате работата си, а това е процес. Дори и да не сте доволни от оценката му, въпрос на професионална култура е да я приемете и да помислите как да повишите стойността на услугата, която давате. Все пак, света няма да свърши, след оценката на тайния клиент. Е, освен ако не сте носител на престижните звезди на „Мишлен”.

И по-добре е да получите забележки от таен отколкото от реален клиент, който е разочарован и афектиран от неприятно преживяване, защото завинаги го губите, а мълвата се носи от уста на уста.

На гърба си съм изпитал огромно предизвикателство за всеки, работещ в сферата на обслужването и неведнъж ми се е налагало да разбия на пух и прах клишираната представата на мои колеги или служители за ресторантьор, сервитьор, барман, готвач, пиколо... Да, носенето на табла без да я изсипваш всеки път върху гостите е условие, но покриващо минимума, базово умение, свързано по-скоро с безопасността на гостите!

Професионалният таен клиент се отдава на обстановката, обноските на служителите, обслужването, храната и компанията и после „напластява” преживяванията си също както художника рисува картина.

Впечатленията започват още от резервацията по телефона. Професионалните тайни клиенти е трудно да се уловят от екипа. Като сервитьор и мениджър съм бил свидетел и на камуфлажни тайни клиенти. Ако искате да направите кариера в тази сфера, регистрирайте преживяванията с всичките си сетива, слейте се с „тълпата” в ресторанта, не се изкушавайте да си водите бележки тайничко докато правите посещение. Помнете вие сте на територията на сервитьорите и барманите, които са като у дома си интуитивно усещат гостите. А разкрият ли ви, вече не сте таен.

Професионалните тайни клиенти дават безпристрастното си мнение, без лични емоции, просто регистрират факти. Чел съм отчети на тайни клиенти, които вярват, че добрият таен клиент е остро критичен, педантично взискателен и безкомпромисен. Като човек бил и от двете страни на барикадата, преживял отговорността и на мениджъра и на тайния клиент им пожелавам да си отворят ресторант и аз да им отида на гости!
Ако има нещо хубаво, отбележи го. И това в последно време е по-голямото внимание на инвеститорите към интериора, качеството на посудата, покривките, живите цветя в заведенията. Има обаче доста да се работи с обслужващите екипи – обноски, знания, умения, те създават усещането за комфорт и хубав спомен.

Ако искате да инвестирате в заведение, подчинете го на доминиращ акцент - средиземноморска храна, лежерна обстановка, авторски картини, тематична музика, добрата локация, златните рибки, Шеф-готвача от екзотична страна... Един акцент, доразвит в цялата концепция! Все пак хората отиват в ресторант, за да се насладят на храната, а не в мебелен магазин.

Но да се върнем към самоцелната критиката. В работата има допустими и недопустими грешки. Допустими се тези, които клиента би преглътнал, ако общото му преживяване в ресторанта е преобладаващо положително, например виното свършва след петата бутилка или интериора да не отговаря напълно на стила на ресторанта. Недопустими са грешките, свързани с основните принципи в обслужването – поръчвате си патица, сервират ви телешки стек, а сте чакали 45 минути поръчката си, има петна по покривките, приборите не са полирани, а тоалетната... Недопустимо е след приключване на сметката да оставите гостите на произвола. При ставането им масата трябва да е отсервирана, а в идеалния случай вечерта приключва с чаша вода и диджестив. Изпратете приветливо гостите и с искрена усмивка ги поканете да дойдат отново. Много малко е нужно, за да ви отличат от масовите ресторанти.

Тихомир Първанов
Сървис мастър